Εξυπηρέτηση Πελατών

Ημερομηνίες και ώρες διεξαγωγής

Τετάρτη 3 και Τετάρτη 10 Νοεμβρίου 2021 

12:00 μέχρι 19:45*

*συμπεριλαμβάνονται 1 διάλειμμα με γεύμα και 2 διαλείμματα με καφέ/τσάι

Διάρκεια κατάρτισης

14 ώρες

Γλώσσα διδασκαλίας

Ελληνική

Χώρος Διεξαγωγής

American College, Λεωφ. Ομήρου 3, 1097 Λευκωσία

Σε ποιούς απευθύνεται

Εργαζόμενοι που έχουν καθήκον την εξυπηρέτηση πελατών (π.χ. διευθυντές, πωλητές, λειτουργοί τμημάτων εξυπηρέτησης πελατών και λειτουργοί δημοσίων σχέσεων).

Στόχοι

Μετά την ολοκλήρωση του προγράμματος οι καταρτιζόμενοι θα είναι σε θέση να:

• Περιγράφουν τη σημασία που έχει η εξυπηρέτηση πελατών για την καλύτερη λειτουργία και τη συνεχή επιτυχία της εταιρείας

• Αποδίδουν λεπτομερειακά μέσω προφορικού λόγου γιατί ορισμένοι πελάτες είναι δύσκολοι, και να είναι έτοιμοι για άμεση και ικανοποιητική απάντηση σε οποιαδήποτε απορία έχουν οι πελάτες.

• Περιγράφουν τι είναι εξυπηρέτηση και γιατί προσφέρεται.

• Συσχετίζουν την ποιότητα στην εξυπηρέτηση με την επιτυχία κάθε οργανισμού.

• Περιγράφουν ακριβώς θέλουν οι πελάτες, και να κατονομάζουν τα οφέλη από την ποιοτική εξυπηρέτηση όπως και πως μας βλέπουν και κρίνουν οι πελάτες.

• Απαριθμούν και διατυπώνουν τα στάδια εξυπηρέτησης, την τέχνη και επικοινωνία των διαπραγματεύσεων καθώς και τους βασικούς κανόνες

• Αναπτύσσουν και δημιουργούν ένα πελατοκεντρικό οργανισμό με τη μέγιστη δυνατή εξυπηρέτηση

• Συνεργάζονται με τους πελάτες και συνεργάτες αναπτύσσοντας θετική προσέγγιση και συμπεριφορά 

Εκπαιδευτής

Κωνσταντίνος Π. Χρίστου

Ο κ. Χρίστου είναι Γενικός Διευθυντής μεγάλου ομίλου Media στην Κύπρο, σύμβουλος επιχειρήσεων μεγάλων οργανισμών καθώς και πιστοποιημένος εκπαιδευτής. Επίσης, είναι μέλος διοικητικών συμβουλίων διαφόρων εταιριών. Εργάστηκε και εργάζεται ως εκπαιδευτής αλλά και ως motivational speaker, για κλινικές, ασφαλιστικές εταιρίες, εταιρίες πώλησης αυτοκινήτων, πανεπιστήμια και άλλους μεγάλους ιδιωτικούς οργανισμούς.

Κατέχει πτυχίο και μεταπτυχιακό τίτλο στη Διεύθυνση Επιχειρήσεων. Η 25χρονη εμπειρία του στην επιχειρηματική αγορά σε συνδυασμό με τη συνεχή του ακαδημαϊκή επιμόρφωση αλλά και εκπαίδευση του προσωπικού μεγάλων οργανισμών, του δίνουν τη δυνατότητα να αντιλαμβάνεται πολύπλευρα τα θέματα της ειδικότητας του που είναι η Εξυπηρέτηση και η Αντιμετώπιση Παραπόνων του Πελάτη, οι Τεχνικές Πωλήσεων, οι Δημοσιές Σχέσεις, το Στρατηγικό Μάρκετινγκ και άλλα πολλά σημαντικά για τη λειτουργία και ανάπτυξη μιας επιχείρησης.

Πιστοποιητικό κατάρτισης

Το American College θα απονέμει Πιστοποιητικό Κατάρτισης σε όλους τους συμμετέχοντες που θα συμπληρώσουν με επιτυχία το πρόγραμμα.

Κόστος Συμμετοχής

Η συμμετοχή ανέργων είναι δωρεάν.

Περιεχόμενο

• Τι σημαίνει ο όρος εξυπηρέτηση πελατών;

• Είδη πελατών και τρόπος προσέγγισης.

• Πώς ένας «Τοξικός Πελάτης» μπορεί να μετατραπεί σε Θετικό Πελάτη.

• Γιατί και πως το Τμήμα Μάρκετινγκ προετοιμάζει το έδαφος για την σωστή εξυπηρέτηση.

• Η σημασία της εξυπηρέτησης πελατών για την καλύτερη και αποτελεσματικότερη λειτουργία της εταιρείας.  

• Οι λόγοι που μας επηρεάζουν έτσι ώστε να  προσφέρουμε φτωχή εξυπηρέτηση.

• Ανάπτυξη Θετικής Προσέγγισης και συμπεριφοράς.

• Εφαρμογή Θετικής γλώσσας. (Positive language)

• Πως ο οργανισμός μας μπορεί να μετατραπεί σε Πελατοκεντρικό οργανισμό σε μια ευαίσθητη αγορά.

• Πως κτίζεται η  πελατοκεντρική συνείδηση σε όλο το προσωπικό της εταιρείας μας.

• «Δύσκολοι» πελάτες και «δύσκολη» αγορά. Πως ξεπερνούμε αυτό το πρόβλημα.

• Άλλο Ποιοτική και άλλο  Ποσοτική Εξυπηρέτηση. Ποια η πραγματική διαφορά των δύο αυτών όρων;

• Πώς επιτυγχάνεται η ποιοτική εξυπηρέτηση.

• Ποιο είναι το μοντέλο της σωστής επικοινωνίας;

• Ποια η αντίληψη και ποια η σημασία της;

• Πώς μπορούμε να διαβάζουμε την γλώσσα του σώματος έτσι ώστε να είμαστε σε θέση να προσφέρουμε  καλύτερη εξυπηρέτηση.

• Ποια είναι τα σημαντικά εμπόδια στην προσπάθεια μας να προσφέρουμε αποτελεσματική επικοινωνία και πως τα ξεπερνούμε.

• Εμφάνιση και σημασία της αποτελεσματικής επικοινωνίας, στην σωστή εξυπηρέτηση των πελατών μας.

• Ποια είναι τα στάδια της εξυπηρέτησης.

• Ανάλυση των βασικών τεχνικών του τηλεφώνου έτσι ώστε να προσφέρουμε την καλύτερη δυνατή εξυπηρέτηση.

• Η τέχνη και η επικοινωνία των διαπραγματεύσεων έτσι ώστε ένα πρόβλημα να μετατρέπεται σε ευκαιρία.

• Ανάλυση των βασικών Κανόνων των διαπραγματεύσεων.

• Case study για εξυπηρέτηση πελατών (The dessert survival).

Δηλώσεις συμμετοχής

Παρακαλώ όπως συμπληρώσετε και αποστείλετε μία από τις πιο κάτω αιτήσεις στο email seminars@ac.ac.cy ή φαξ στο 22368001 μέχρι την Παρασκευή 29 Οκτωβρίου 2021:

• Αίτηση Εργοδότη για Συμμετοχή Εργοδοτούμενων σε Σεμινάριο (αν ο αιτητής είναι ο εργοδότης) ή
• Αίτηση για Συμμετοχή σε Σεμινάριο (αν ο αιτητής δεν υποβάλλει αίτηση μέσω του εργοδότη ή είναι άνεργος).

Για περισσότερες πληροφορίες επικοινωνήστε με την κ. Άντρεα Λεβέντη στο τηλέφωνο 22368015 ή στο email seminars@ac.ac.cy.